Nieuws

Truus Lostrie, ombudsvrouw postsector:
‘Wij nemen alle klachten serieus’ - 01/08/2008

‘Beste ombudsvrouw, door het niet aankomen van mijn oproep van de RVA ben ik mijn werkloosheidsvergoeding kwijt.’ - ‘De Post verloor mijn pensioencheque. Het duurt twee weken vooraleer ik een duplicaat krijg. Ondertussen kan ik geen eten kopen!’ – ‘Een aangetekende zending kwam niet op tijd toe. Daardoor verloor ik een belangrijk contract.’ Het zijn maar enkele voorbeelden van klachten die Truus Lostrie (Rc Laarne) elke dag op haar bureau vindt. Samen met haar team slaagt ze erin de consumenten binnen een korte termijn – gemiddeld 34 dagen – rechtszekerheid te geven.

Welke bedrijven vallen er onder de bevoegdheid van uw ombudsdienst?

Tot januari 2007 was dat alleen De Post. Sindsdien bestaat ons werkveld uit alle binnen- en buitenlandse bedrijven die actief zijn op de Belgische postmarkt. Dat zijn er momenteel meer dan 150, zowel voor brieven- als pakjespost. Zowel privé-personen als professionele klanten kunnen bij ons gratis terecht met klachten en vragen. Het is wel de bedoeling dat zij eerst zelf de klantendienst van het betrokken postbedrijf contacteren. Onze ombudsdienst, die 15 jaar bestaat, is eigenlijk een beroepsinstantie. Mede door ons toedoen hebben de meeste postbedrijven zelf een goed gestructureerde klachtenprocedure ingesteld.

Hoeveel zaken behandelt u jaarlijks?

Vorig jaar hebben we zo’n 17.000 klachten behandeld. Zeker aan Nederlandstalige kant zien we een grote toename. De herstructurering in de sector, namelijk de geleidelijke vrijmaking van de postmarkt, weerspiegelt zich in het aantal klachten. Ongeveer 90% van de klachten ging over De Post, want daarmee komen particulieren nog steeds het meest in contact. Wanneer er postkantoren verdwijnen of nieuwe bestelroutes worden ingevoerd, merken wij een duidelijke stijging van het aantal klachten.

Met wat voor klachten krijgt u het meest te maken?

Er zijn een aantal belangrijke categorieën. De meeste problemen betreffen de distributie van brieven. Verder zijn er ook relationele klachten, die te maken hebben met de contacten met medewerkers van een postbedrijf, bijvoorbeeld een onvriendelijke telefonist. Daarnaast zijn er ook veel klachten over verlies of diefstal van pakjes.

Krijgt u wel eens bizarre of verrassende klachten?

Ja, dat gebeurt. Je moet weten dat wij àlle klachten serieus nemen. Zo kregen we eens een klacht over de gaatjes in de uittreksels van de postcheque. Die bleken niet altijd op dezelfde plaats te zitten. Zéér vervelend bij het klasseren. We hebben dat onderzocht en zijn inderdaad op een probleem gestuit bij de verwerking van de uittreksels in de snijmachine. Anderzijds krijgen we bijvoorbeeld ook klachten van grote aannemers, die door de laattijdige bestelling van offertes soms miljoenencontracten aan hun neus voorbij zien gaan.

Hoeveel procent van de klachten wordt opgelost?

Dat ligt tussen 70 en 75%. In die gevallen heeft de klant gelijk gekregen en een concrete of morele genoegdoening ontvangen. In de andere gevallen is de klacht ofwel niet gefundeerd – soms zijn er zelfs pogingen tot fraude – ofwel is de klacht wel begrijpelijk vanuit het standpunt van de klant, maar is er formeel geen fout gemaakt. Elke klacht wordt ongeveer binnen een maand na ontvangst behandeld. We kunnen natuurlijk niet garanderen dat de klant gelijk krijgt, maar wel dat hij rechtszekerheid krijgt. Met onze juridische doorlichting kunnen we veel rechtszaken vermijden. In een kleine fractie van de gevallen vinden we geen oplossing. Als we ervan overtuigd zijn dat de klant gelijk heeft, sturen we een juridisch onderbouwde aanbeveling naar het bedrijf in kwestie. Als we na twee maanden geen antwoord hebben gekregen, moet die aanbeveling verplicht worden opgevolgd.

In 2011 wordt de Europese postmarkt volledig vrijgemaakt. Zal de consument daar wel bij varen?

Dat is moeilijk te voorspellen. Een groot deel van de postmarkt is al geliberaliseerd. Dat is niet steeds in het voordeel geweest van de individuele klant. De Post heeft 300 grote klanten, bedrijven die het leeuwendeel van de omzet leveren. Bij de herstructurering moet zij daar wel rekening mee houden. Je gaat niet snijden in je sterkste vleugels. Het grootste nadeel is dat De Post minder dicht bij de burger zal staan, terwijl zij vroeger ‘alomtegenwoordig’ was. Ze moet wel een algemene dienstverlening garanderen, waarvoor ze van de overheid compensaties krijgt. Het is voor De Post echter niet eenvoudig om een evenwicht te vinden tussen haar economische en sociale opdracht. Onze dienst zal er mee voor zorgen dat de ‘kleine klanten’ niet in de kou zullen staan bij de overgang naar een volledig vrije markt. Bovendien is het positief dat er op de eengemaakte markt dezelfde regels gelden voor alle postbedrijven.

Hoe groot is uw team?

We zijn met veertien: een Nederlandstalige en een Franstalige ombudsman, die samen een college vormen, en twaalf medewerkers. Door het toenemende aantal klachten is er wel behoefte aan meer personeel. Voor onderzoeken kunnen we ook een beroep doen op medewerkers van de bedrijven, bijvoorbeeld een postmeester of teamleader die zijn mensen ondervraagt of gecertificeerde detective voor fraudeonderzoek. Ons team start de dossiers op door de juiste onderzoeksvragen te stellen en verifieert de antwoorden van de bedrijven, eventueel op het terrein. De postbedrijven zijn verplicht met ons samen te werken. Onze dienst wordt trouwens integraal gefinancierd door de sector zelf, ook al zijn we een overheidsinstantie en worden we gecontroleerd door Financiën en het Rekenhof.

Waaraan moet u zelf uw tijd wijden?

Ik vind het heel belangrijk om op de hoogte te blijven van wat er fout loopt in de postsector. In principe lees ik dus alle klachten. Ik geef ze een code en verdeel ze onder mijn medewerkers. ’s Middags eten we samen en bespreken we de dossiers. Ik sluit ook elk dossier zelf af, op basis van het voorstel van mijn mensen. Daarnaast neem ik ook veel contacten met de overheid en de bedrijven voor mijn rekening. Ik volg alle wetgeving met betrekking tot de sector en doe indien nodig voorstellen tot wetswijzigingen. Gelukkig kan ik rekenen op een fantastisch team dat zich voor 100% inzet voor de belangen van de consument.

Hoe lang doet u deze job al?

Tien jaar. Voordien heb ik lesgegeven in Nederland en tezelfdertijd 17 jaar televisiewerk gedaan. Daarna ben ik in de Wetstraat terechtgekomen, eerst als adviseur van de minister van Europese Zaken en Landbouw en daarna van de eerste minister. Dan heb ik in de Senaat de persrelaties op mij genomen en was wetenschappelijk adviseur ‘buitenlandse zaken’. Ik ben zelfs nog een tijd politiek actief geweest. Ik had uitzicht op een senaatszetel, maar dat is niet doorgegaan. Misschien maar goed ook, want ik denk dat ik in mijn huidige functie meer kan doen voor de mensen en zelfs dichter bij het beleid kan staan dan in het parlement.

U bent lid van de pas opgerichte Rotaryclub Laarne. Hoe heeft u Rotary leren kennen?

Op een mooie dag werd ik gebeld met de vraag of ik bij Rotary wou komen. Blijkbaar had PDG 1620 Robert Gekiere mijn naam gesuggereerd aan de stichtende leden van Rc Laarne. Het opstarten van die club was alleszins een leuke en verrijkende ervaring. Vandaag ben ik clubmeester.

Wat is uw eerste indruk van Rotary?

Naar mijn gevoel zijn er twee culturen binnen Rotary. Jongere clubs hechten minder waarde aan protocol, misschien zelfs te weinig. In oudere clubs wordt er soms dan weer teveel belang aan gehecht. De rijkdom van Rotary is dat die twee culturen elkaar voortdurend ontmoeten en naar elkaar kunnen toegroeien. De grote uitdaging voor Rotary is nu voldoende jonge mensen aan te trekken om haar toekomst veilig te stellen. Rc Laarne helpt daaraan alvast volop mee!

Steven Vermeylen